Volvo-Forum.nl

Even mijn frustratie eruit, Volvo Nieuwenhuise Zutphen wat volsagen waardeloos is de service geworden. Elke keer als er iets aan de auto gedaan moet worden, wordt het nooit in een keer gedaan maar moet ik er elke keer voor terug komen. Ben nu in proces om de compressor van de airco gerepareerd te krijgen , ben 8 weken verder en nog steeds niets. Laatst afspraak gemaakt voor de airco en op voorhand al aangegeven waar ik van denk dat het aan ligt. Krijg belletje, ja klopt compressor stuk, moet vervangen worden, daar moeten we nieuwe afspraak voor maken. Ja duh, ik maak daar een klacht over en zeg dat ik dit zo wel zat ben, ook al met onderhoud is het elke keer raak dat ik nog een keer terug moet komen. Reactie: maar we kunnen toch niet een hele auto op voorraad leggen? Mijn reactie, waarom niet, ik geef toch aan waar het aan ligt, dan kan je dat toch in huis hebben alvast? Bovendien als grote dealer met meerdere vestigingen hoeft dat toch geen probleem te zijn? En dit is elke keer! En toen ze nog in Deventer zaten (mijn woonplaats) was de service gewoon goed en gemakkelijk, ik moet er nu voor heen en weer. Reactie, maar we kunnen de auto ook ophalen en terugbrengen. Nou doe dat maar. Gevolg, vandaag zou de auto gehaald worden, niet dus! Vergeten! Moet maar weer een nieuwe afspraak maken. Hun probleem wordt dan mijn probleem, dat is nu niet bepaald klantvriendelijk te noemen.
Volvo assist is ook een wassen neus heb ik gemerkt, vorig jaar rij ik op vrijdagmiddag een lekke band, rond 17.30. Ach ik heb VA gekregen zal die dan eens proberen. Gebeld en krijg gemeld dat de ANWB dit afhandelt. Die komt, krijg te horen dat de band niet te repareren is en dat ze de auto op halen. Ik vraag waar gaat hij heen, zet maar bij een bandenservice in mijn woonplaats neer dan kan ik het morgen verder afhandelen. Nee, zo werkt dat niet, omdat het via VA is aangevraagd gaat de auto naar een Volvo garage en in dit geval naar Apeldoorn. Bel de volgende dag of de auto er is en wanneer ik de auto kan komen halen. Doodleuk wordt gezegd dinsdag meneer, op zaterdag doen we niets en maandag is vol. Mijn reactie, ik moet maandag de auto hebben en met veel gezeur kon ik dan maandag de auto halen. Niets om de rijder mobiel te houden , maar alles om maar werk binnen te halen, VA is dus geen service maar een verdienmodel. Helemaal klaar met deze dealer, je mag wel premium betalen maar de service die er tegenover staat is nog geen 10 cent waard! Nog een keer mogen ze de reparatie doen, maar daarna nooit meer, ik zoek wel iemand anders die wel weet wat klantvriendelijkheid en service inhoud.

Zodan, lucht dat op ?

Deels, ben echt kwaad

Adem in, adem uit......
Ik snap de frustratie op zich wel hoor. Vraag is of de dealer er in alle gevallen wat aan kan doen. Personeel krijgen én vasthouden in deze tijd is wel een lastig ding.
Was laatst in het zuiden met ook een pechgeval. Verhaal daar is dat dealers voor storingen ook geen tijd hebben (pas na 3 of 4 weken) en dat monteurs daar massaal worden weggekocht door ASML voor bedragen van 1500 tot 2000 euro netto in de maand meer.
Was dus heel blij dat de auto van VA op transport mocht naar mijn eigen dealer en die had het in 1 werkdag gefixt.
Neemt niet weg dat sommige personeelsleden van dealers vast wat meer klantgericht en met inlevingsvermogen zouden kunnen handelen.

Persoonlijk zou ik deze reparatie dan ook niet meer bij hun laten uitvoeren. Gewoon naar een ander gaan waar je wel een goed gevoel bij hebt.

Kijk, dat het moeilijk is met personeel snap ik, en dat je dan even moet wachten voor een afspraak is ook nog te begrijpen. Maar als je al aangeeft wat je vermoed wat stuk is en dan te horen krijgt dat je opnieuw een heel aantal weken later terug moet komen voor vervanging vind ik gewoon slecht. En dan vergeten ze de afspraak zelf die zij gemaakt hebben met je. Slechter kan ik het niet noemen.

Dealers hebben idd bijna geen voorraad meer, klopt, is alleen maar geld wat op de plank ligt. Geen groot magazijn meer nodig wat weer scheelt in de bouwkosten. Daarintegen hebben ze tegenwoordig wel 3 maal daags levering van onderdelen.

Een dealer wil gewoon eerst zelf een diagnose stellen, logisch toch. Als ze maar klakkeloos moeten bestellen wat de klant denkt dat het is?

Door personeelstekorten zitten de de dealers gewoon met overvolle planningen, het personeel werkt zich helemaal een slag in de rondte.

En Volvo assistance werkt gewoon via een bepaald protocol, je hebt wel gewoon recht op 3 dagen vervangend vervoer. Wil je langer sluit je voor een paar tientjes Premium Assistance af.

En een afspraak vergeten is menselijk, vervelend, maar wordt vast opgelost. Je moest eens weten hoeveel klanten van een werkplaats de afspraken vergeten.

Dat van dealers die geen plek hebben is niet alleen Volvo. Sprak vanmorgen mijn collega met een vrij nieuwe Mercedes, woont in Limburg en deze maand kwam ie sowieso niet meer aan de beurt ondanks problemen waarmee niet meer te rijden is.
Alle dealers afgebeld naar eigen zeggen en niemand die tijd heeft.
Maakt je verhaal niet minder vervelend maar geeft wellicht wel een idee hoe het er tegenwoordig aan toe gaat.

The Mechanic schreef: ↑06.10.2023 - 12:50 Dealers hebben idd bijna geen voorraad meer, klopt, is alleen maar geld wat op de plank ligt. Geen groot magazijn meer nodig wat weer scheelt in de bouwkosten. Daarintegen hebben ze tegenwoordig wel 3 maal daags levering van onderdelen.

Een dealer wil gewoon eerst zelf een diagnose stellen, logisch toch. Als ze maar klakkeloos moeten bestellen wat de klant denkt dat het is?

Door personeelstekorten zitten de de dealers gewoon met overvolle planningen, het personeel werkt zich helemaal een slag in de rondte.

En Volvo assistance werkt gewoon via een bepaald protocol, je hebt wel gewoon recht op 3 dagen vervangend vervoer. Wil je langer sluit je voor een paar tientjes Premium Assistance af.

En een afspraak vergeten is menselijk, vervelend, maar wordt vast opgelost. Je moest eens weten hoeveel klanten van een werkplaats de afspraken vergeten.

Dat geen voorraad hebben maar 3xdaags belevering is op zich niet zo'n probleem, maar dat werkt kennelijk dus hier niet zo. Dat was bij mijn vorige garage altijd wel zo en met 1 dag was de auto altijd klaar. Nu nooit, altijd 2 dagen! En ik snap best dat ze zelf de diagnose willen stellen, maar ze kunnen zich er ook vast op voor bereiden. En kennelijk werken ze dus niet met 3xdaags aanleveren, maar bestellen en terugkomen van de klant. Werkt niet voor mij, zeker niet als weer wekenlang moet wachten op de vervolgafspraak. Is niet klantvriendlijk.

Eric65 schreef: ↑06.10.2023 - 13:01 En ik snap best dat ze zelf de diagnose willen stellen, maar ze kunnen zich er ook vast op voor bereiden.

Benieuwd hoe je dat voor je ziet….
Hoe kan een dealer zich ‘voorbereiden’ op elke auto welke ze op de brug gaan krijgen….?
Meerdere keren per dag leveringen krijgen is ook mijn ervaring bij mijn dealer. Nooit enig probleem.
EN enige flexibiliteit (begrip) aan de klantzijde kan ook geen kwaad.
Daarnaast kan het natuurlijk zo zijn dat er vanallesennogwat tegen zit waardoor het ‘geen prettige’ beleving oplevert.
Ik zou een dealer zoeken waar je wel een goed gevoel bij hebt.

Toch is deze dealer er een met een goede reputatie, vraag de eigenaar gewoon eens om n gesprek, misschien een leermoment voor hem...
Maar snap je frustratie..

Als ik aangeef wat ik vermoed dan kunnen ze in mijn ogen er wel iets rekening mee houden, het is geen vage klacht die veel vaker voorkomt. Maar het is gewoon elke keer dat het niet met 1 dag klaar is, het is elke keer 2 keer dat ik voor afhandeling moet terugkomen. Ik heb er al eens eerder een opmerking bij hun er over gemaakt en dan krijg je de reactie, ja meneer we vinden het heel vervelend en begrijpen het wel, maar we kunnen er niets aan doen. Nee!, ze willen er niets aan doen. Ik ben als ik ergens klant ben best een trouwe klant, blaas niet hoog van de toren, betaald meestal meteen en heb best begrip voor bepaalde situaties. Maar de streep is nu bereikt voor mij wat betreft klantvriendelijkheid en service, zeker door de manier waarop ze nu met me omgaan.

Beyond repair dus

Zeker een frustrerend verhaal. En helaas niet uniek voor Volvodealers.

Dat het ook anders kan bewijst Lexus. Mijn schoonzusje rijdt een tweedehands CT200, van inmiddels zeker 8 jaar oud. De auto is gekocht bij een universeel occasionbedrijf en niet bij de Lexusdealer waar hij nu in onderhoud is. Bij een afspraak voor een (kleine) beurt wordt de auto thuis opgehaald door een medewerker van de dealer die de auto meeneemt en een splinternieuwe demo UX achter laat met de mededeling "u moet deze auto straks zeker even proberen mevrouw!"
Aan het einde van de dag wordt de CT200 weer thuis afgeleverd, netjes gewassen en gezogen, voorzien van een flesje water in de bekerhouder als welkom. Kosten: ca. € 250,00.

Advies van Oga zou ook mijn advies zijn. Vraag de bedrijfsleider of directeur eens om een gesprek, en vertel wat je allemaal dwars zit.
Je frustratie is heel begrijpelijk, en een goed en open gesprek zou een hoop kou uit de lucht wegnemen.

OGA244 schreef: ↑06.10.2023 - 13:12 Toch is deze dealer er een met een goede reputatie, vraag de eigenaar gewoon eens om n gesprek, misschien een leermoment voor hem...
Maar snap je frustratie..

Toen de vestiging hier nog in Deventer zat was ik ook erg tevreden, afspraken kwamen ze netjes na, auto was met 1 dag altijd weer klaar, vriendelijk en service gericht. In alle wijsheid hebben ze besloten Deventer te sluiten en de klanten moesten maar hun weg zoeken. Op zich niet erg als je dezelfde vorm van service terugkrijgt, maar dat is helaas niet het geval. De reputatie gaat wel erg snel bergafwaarts voor mij. Het is idd beyond repair geworden

Henry82 schreef: ↑06.10.2023 - 13:48 Advies van Oga zou ook mijn advies zijn. Vraag de bedrijfsleider of directeur eens om een gesprek, en vertel wat je allemaal dwars zit.
Je frustratie is heel begrijpelijk, en een goed en open gesprek zou een hoop kou uit de lucht wegnemen.

Bedrijfsleider al een keer er op aangesproken, maar die zegt niets te kunnen veranderen dus, wat voor mij betekent dat je niet wil veranderen. Zoals mijn grootmoeder altijd zei, ik kan niet ligt op het kerkhof en ik wil niet ligt er naast.

Een bedrijfsleider is geen eigenaar, die krijgt zijn salaris en doet zijn "ding"..... Alleen nu ff niet..
Alleen een eigenaar bepaald de richting en de toekomst..
Deze eigenaar ken ik als n bijzonder gewetensvol mens die klantentevredenheid echt als iets heel belangrijks ziet, het uitrollen van dat gevoel naar anderen kan wel eens niet goed gaan..
Bel hem... Zeg hem wat je hier zegt en ik denk dat je er een goed gevoel aan over gaat houden..

Eric65 schreef: ↑06.10.2023 - 13:21 Als ik aangeef wat ik vermoed dan kunnen ze in mijn ogen er wel iets rekening mee houden

(Los van de frustratie, want dat snep ik wel)
Hoe dan? Ze kunnen toch maar niet op elk ‘vermoeden’ van de klant allerhande onderdelen vast gaan bestellen?
Zo werkt (efficiënte) logistiek nu eenmaal niet.
En een goed gesprek ter plaatse gaat meer opleveren dan je frustratie hier te ventileren (ook al lucht dat wellicht op)

Ze kunnen er vast rekening mee houden dat ze bepaalde onderdelen nodig zouden kunnen hebben, wellicht op voorraad nemen of zo regelen dat ze na diagnose de onderdelen dezelfde dag in huis hebben en kunnen monteren. Ik heb zoals gezegd al eerder aangegeven niet tevreden te zijn met hoe het gaat, maar daar kom ik niet verder mee, ik krijg het gevoel niet serieus genomen te worden als klant en maar een beetje gepiepeld te worden daar. En juist omdat ik al aangegeven heb niet erg tevreden te zijn met de huidige service en dan nu volledig vergeten wordt en van hun probleem mijn probleem wordt gemaakt (ik moet wederom mijn afspraken er weer omheen plannen voor de derde keer!) zonder dat ze me dan ook echt iets bieden, dan ben ik er ook klaar mee, lucht mijn hart hier en hoop dat anderen het niet overkomt wat ik elke keer mee maak.